既存顧客から学ぶ運用改善の考え方

公開日: 2026年1月19日大塚　雅智

リスティング広告の改善を進めていく際、どうしてもアカウント内の数値改善に意識が集中してしまう方は多いのではないでしょうか。

管理画面やアクセス解析を見ながら、「このユーザーはどんな人だろうか」「なぜコンバージョンに至ったのか、あるいは至らなかったのか」と仮説を立て、コンバージョン数の最大化や費用対効果の改善に向けて、日々試行錯誤を重ねている方も少なくないと思います。

検索クエリを細かく確認したり、ちょっとした数値の変化から新しい仮説を見つけようとしたりと、アカウント内の情報を隅々まで探している方も多いでしょう。

改善のヒントは「今のお客様」が教えてくれる

しかし、コンバージョン数を増やしたり、費用対効果を改善したりするためのヒントとして、実は最も参考になる存在があります。それが「現在お付き合いいただいているお客様」です。

リスティング広告経由でコンバージョンし、現在も継続してお付き合いのあるお客様はもちろん、広告経由ではなく、紹介など別のきっかけで出会ったお客様であっても、継続して取引があるのであれば十分に参考になります。

実際のお客様は、仮説上のターゲットではなく、すでに価値を感じてくれている「本物のユーザー」です。ここからヒントを得ないのは、非常にもったいないことだと言えるでしょう。

リスティング広告経由でお付き合いが始まったお客様であれば、例えば次のような点を聞いてみることで、多くの気づきを得られる可能性があります。

その商品やサービスを探し始めたきっかけは何だったのか。なぜ必要だと感じたのか。どのようなタイミングで必要性を感じたのか。

インターネット検索以外にも、商品やサービスを探した方法はあったのか。もしあったとすれば、それは何だったのか。

広告文やランディングページのどの部分に魅力を感じたのか。そして、今もなお継続して利用している理由は何なのか。

これらの回答から、出稿側が想定していなかったユーザー像やニーズが見えてくることもありますし、想定外の競合の存在に気づくきっかけになることもあります。

どの訴求ポイントに反応したのかを知ることで、現在の広告表現がターゲットに合っているのかを確認できますし、別の切り口の訴求を見つけることにもつながります。

また、継続して選ばれている理由を知ることは、自社の本当の強みを再発見することにもなります。その強みは、今後の広告文やランディングページの改善にそのまま活かすことができるでしょう。

リスティング広告経由でないお客様であっても、商品やサービスを必要だと感じた背景や、検討時に取った行動、継続して利用している理由を聞くことで、同じように多くのヒントを得ることができます。

リスティング広告の戦略は、ユーザーの想定から始まります。そして、現在のお客様はその想定をはるかに上回る貴重な情報源です。

もちろん、ビジネスモデルによっては直接お客様と接点を持てないケースもあるでしょうし、当時の感情や行動を明確に覚えていない場合もあります。

それでも、たとえ曖昧な回答であったとしても、そこから新しい仮説を立てることは可能です。聞く手段や機会があるのであれば、一度試してみる価値は十分にあります。

ただし、お客様に対して過度に踏み込んだ質問をしたり、立て続けに理由を問い詰めたりするのは避けるべきです。相手の気分や状況を考慮し、自然なタイミングで聞くことを心がけましょう。

数値分析だけでなく、実際のお客様の声を取り入れることで、リスティング広告の改善はより立体的で精度の高いものになっていくはずです。

株式会社アイエムシー
大塚雅智

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