ECサイトを自動販売機にしないために
2020年10月22日
もちろんすべてとは言いませんが、今のECサイトは、ある意味自動販売機ですよね。
ユーザーが勝手にECサイトへ訪問してきて、勝手に商品を選んで勝手に決済して勝手に購入していく。
これを現実世界に置き換えるならば実店舗ではなく、自動販売機ですよね。
例えば、会社のすぐ近くにあるとか、通勤の途中にあるとか、そういった事情がない限り、個別の自動販売機に特別な思い入れがあって、そこで毎回買おうなんて方あまりいらっしゃらないですよね。
道を歩いていて喉が渇いたときにたまたま自動販売機があるから飲み物を買う、ただそれだけで思い入れなんてユーザーにはありません。
ECサイトを実店舗のネット版だとは言いますけど、ECサイトには特有の自動化された冷たさにあるように思えて、その部分がECサイトと実店舗との決定的な違いなのかなとも思います。
ユーザーが勝手にウェブサイトを訪れて、勝手に商品を選んで買っていくというまさしく自動販売機のような感じ。
実店舗とECサイトとの違いについてはいろいろと考察もあると思いますけど、やはり決定的な違いは「接客をしているかどうか」ではないでしょうか。
どのような目的で買うのか、何に使うのか、どういった付加価値があるのか、これは売れているのか売れていないのかなど、時としてうざったく感じてしまう実店舗での接客ですが、やはりそこには温かさを感じられるからこそ買おうかとなりますし、熱心に商品説明されると他のお店よりも熱意をもってやっているんだと感じられ、また次もこのお店で買おうかという事になっていきます。
そういった接客があるからこそが実店舗の強みだったわけですが、これをECサイトでも出来たとしたらファン獲得にも、あとはもちろん売り上げアップにも貢献できるのではないかと思います。
弊社で開発をした対話チャット型メールフォームHospiiはメールフォームの離脱率を下げてコンバージョン率の改善を図るツールではありますが、対話チャット機能だけを使ったウェブ接客をするという方法も可能です。
選び方の基準がわからないユーザーに対して、例えばギフト商品にしても手土産なのか、お中元やお歳暮なのか、内祝いなのかによってどんな商品が喜ばれるのか用途によって変わってくるケースがあります。
そこから予算別で選ぶことが出来たら、ユーザーはもっと選びやすくなりますよね。
ECサイト内に、それぞれの誘導ページがあればHospiiの対話画面内でリンクを付けることが出来るので、例えば「手土産」を選択したユーザーの返答に「手土産であればこういったものが喜ばれていますよ」と商品ページへのリンクを貼って誘導をしたり、予算別でも「3000円以内」をユーザーが選択したならば、3000円未満で売れている商品はこちらですよ、と個別ページに誘導したり、予算別のページがあるならばそのページへリンクしたりと、実店舗と同じような接客が可能となります。
ECサイトを訪れたお客様はウェブ接客という体験を通じて、どのような店舗なのかを肌感覚で実感することが出来、それが「またこのお店に来よう」という気持ちに繋がります。
ECサイトに限らず、ネットの世界では価格勝負になりがちです。
あのお店が数円安い、こっちのお店は送料無料だからトータルで安い、ここはポイントで10％還元されるから安い……。
どこのお店で買っても変わりがない自動販売機のようだと思われているから価格勝負になってしまっている部分があるのではないかと思います。
そんな状況にあるならばウェブ接客ツールHospiiを導入して競合他社の一歩先を行くというのも、良い方法なのではないかと思います。
株式会社アイエムシー 大塚雅智
