チャット型メールフォームのメリットとデメリット

2020年9月24日 大塚　雅智

近頃、対話チャット型メールフォームを使っているウェブサイトも増えてきましたよね。

対話チャット型メールフォームとはメッセージツールLineのような感じで、会話のやり取りをしながらお問い合わせ完了に誘導するメールフォームで、従来からあるメールフォームのような”とっつきづらさ”を無くし、ユーザーのメールフォームでの離脱を防ぐメリットもあります。

実際に会話をしているようなやり取りから、適切な質問や返答をおこなうことでユーザーからすると安心感や親近感が生まれやすくなりますよね。最近「ウェブ接客」という言葉がありますが、ウェブ接客の入り口としては、手間もかからず導入できる点も含めて良いのではないかと思います。

また一問一答なので入力しやすいですし、選択肢の設問を入れていく事で選びやすくもなり操作性も抜群です。

多少設問が長くなったとしても、一つずつ出てくるので「まだこんなにあるんだ……」というような気持ちにもさせず、離脱を防止する効果もあります。

対話チャット型メールフォームには主に上記のようなメリットがあるので、メールフォームまでは来るのに、その後コンバージョンまでなかなかならない、というウェブサイトであれば迷うことなく導入すべきです。

ではチャット型メールフォームのデメリットという点で考えてみるとどうでしょうか。

あまりデメリットらしいデメリットは思い浮かばないのですが、ユーザーからすると会話が始まってしまうと離脱しづらい気持ちになってしまうという点がデメリットにもなりえるのかと。

会話が始まってしまうと離脱しづらくなるので、あえてチャット型メールフォームを起動しないようになる＝メールフォームへの到達率がやや下がるのではないかとも思います。

つまり、購買意欲のあまり高くないユーザーはフォームを敬遠してしまいがちになるという事ですが、でもこれをデメリットと見るか、逆にメリットと思うかは人それぞれかもしれません。

たしかにメールフォームへの流入数を増やすことが出来れば、確率論としてコンバージョン数が増えると考えることも出来ますが、チャット型メールフォームは離脱率を下げてコンバージョン数を増やすツールでもあります。

購買意欲の高くないユーザーを排除できるなら、それだけ成約率も高まりますし、お問い合わせ→商談という流れを持っている場合、成約率が上がれば営業や商談のリソースを極力増やさずに売り上げを上げることに貢献する事が出来ます。

KPIをメールフォームの到達数に設定している場合にはやや数字としては下がってしまうかもしれませんが、この部分をデメリットと感じるかどうかはそれぞれかなと思います。

その他にチャット型メールフォームを導入することによるデメリットとして考えられるのは、対話型なので、的外れな受け答えは離脱の原因となってしまうという点があるかもしれません。

対話チャット型メールフォームならではのデメリットと言えるかもしれませんが、せっかくユーザーが乗り気でメールフォームまで到達したのに、なんだか余計なことを言って気を逸らせてしまうような。

本来チャット型メールフォームでの受け答えというのは、ユーザーの選択した答えに対して共感をするもので、「ああ、この人わかってくれているんだな」という安心感が生まれるものです。

ただ裏を返せば、的外れな返答をしてしまうと「この人何言ってるんだ？わかってないな」とユーザーに思われてしまい安心感が不信感に変わってしまいます。
そうならないためにもお客様であるユーザーの気持ちに寄り添った受け答えを考えて実践していく事こそ対話チャット型メールフォームを成功させるカギなのではないかなと思います。

今回、対話チャット型メールフォームを導入するにあたってのメリット/デメリットを書かせていただきましたが、導入するメリットはまだまだあるかなと思いますし、デメリットに関してもきちんとユーザーの事を考えて設計をしていけば上記のような事にはならないと思います。

対話チャット型メールフォームHospiiは導入時の受け答えの設計など専任担当者がお手伝いをしますし、A/Bテスト機能や受け答えの変更や修正などもすぐにできるので、上記のデメリットで挙げた部分はあまり心配せずに導入が出来ると思います。

株式会社アイエムシー　大塚雅智