コンバージョン数アップのヒントは顧客の中にある
2012年9月26日
リスティング広告を運用し、日々数値の改善に取り組んでいると思いますが「リスティング広告を最適化する」という観点から見ると、どうしてもリスティング広告のアカウント内の数値の改善がメインになってきてしまいます。
その数値を見て、お客さんがどういう人だったのか仮説を立てて、うまくいっている場合でもうまくいっていない場合でもコンバージョンを伸ばすため、または費用対効果を上げるために改善を繰り返していると思います。
また、効果を上げていくために何か参考になるデータはないか、ちょっとした検索クエリから新たな仮説が立てられないかなどそれこそ血眼になって探している方もいらっしゃるかもしれません。
そんなコンバージョンのヒントを探すときに、一番参考になるのは「現在お付き合いいただいているお客様」かもしれません。
リスティング広告経由でコンバージョンし、お付き合いいただいているお客様はもちろんですが、リスティング広告経由ではない、例えば他のお客様からご紹介いただいた方であってもお付き合いが継続しているのであれば参考になります。
リスティング広告がキッカケで自社とお付き合いいただいたお客様であれば、
・その商品、サービスを探すキッカケ、なぜ必要になったのか、どんなときに必要だと感じたのか
・インターネット検索以外でも商品、サービスを探したのか、あるとしたら何だったのか
・自社（出稿側）の広告文、広告のリンク先ページ（ランディングページ）のどの部分にピンときたのか
・今現在、なぜ継続してお付き合いいただいているのか
など、聞いてみると良いと思います。
商品、サービスを探すキッカケはこちらで想定していなかったユーザーの発掘に繋がるかもしれませんし、インターネット以外でも商品、サービスを探したというのであれば、想定外の競合に気付く事ができ、それが自社にとってのコンバージョンを阻害する要因になっていたかもしれないと仮説を立てることが出来ます。
自社の広告のどの部分にピンときたのかというのは、想定したユーザーに対しての訴求ポイントがマッチしていたのかどうか、または違う訴求ポイントの発見をする事ができますし、継続してお付き合いしていただいている理由は自社の強みの発見に繋がります。
リスティング広告経由でなくても同じように、商品やサービスを必要だと感じた事が絶対にあるはずですし、その商品、サービスを探すためにどのような行動をとったのか、今現在も継続してお付き合いいただいている理由なども聞けますよね。
そもそもですが、リスティング広告で戦略を立てる時、ユーザー（お客様となりえる人）の想定からはじまります。
今現在、お付き合いいただいているお客様というのは想定でも何でもない、本物のお客様です。そこからヒントを得ないというのは、もったいない以外のなにものでもありません。
もちろんビジネスによっては、実際にお客様との接点がない場合もあると思いますので、全てのケースで当てはまるわけではないと思います。
また、そのときの気持ちや感情なんていちいち憶えていないため、明確な返答を聞けないことも多々あると思いますが、ぼんやりとした返答であったとしてもそこから仮説を立てることは出来ますので、聞く手段、方法があるという方はぜひ聞いてみると、今まで気が付かなかった改善のヒントを得ることが出来ると思います。
ただ、お客様に対して「実際、どこにピンときました？」とか「なんでこれ探そうとしたんですか？」「なんで？」「どうして？」とガツガツ聞いてしまうのは失礼になる場合があるので、お客様の気分を損ねない範囲、タイミングで聞いてみると良いと思います。
株式会社アイエムシー 大塚雅智
