実店舗での接客や販売するためのノウハウをECサイトの改善に活かす
2014年1月17日
一昔前までは店舗への信頼性やウェブサイトのセキュリティの問題などもあり、ネット上で買い物をする事に抵抗のある方が多かったですが、今ではそれらの問題もかなり解消され、様々なお店がECサイトを運営するようになり、ユーザーもあまり抵抗なく購入できるようになりましたよね。
ネット上だけで商売をされている方もいれば、今までは販売店に卸していたメーカーが直販を始めるというケースもあります。
また、実店舗を経営している方が販路を拡大するためにECサイトを立ち上げるというケースもありますよね。
実店舗で扱っている商品を、さらに販売していくためにECサイトを立ち上げたという場合、ECサイトは実店舗のような対面での販売ではありませんので、より注意しなくてはいけませんが、対面で販売する時の事を思い出しながら自社のECサイトを見てみると、改善すべき点が出てくる事に気が付きます。
例えば実店舗の洋服屋さんであれば、実際にお客様が見えているわけですから、なにか探しているようであれば声をかけてご要望を聞く事が出来ます。
色違いやサイズ違いを探しているのであれば、代わりに探してあげたり、店頭に出てない商品は倉庫に確認しに行ったりなど、対応する事が出来ます。
ただ、ECサイトではこのようなやりとりが出来ませんので、お客様が探し物をする時には探しやすいようになっているのか、目的のページへすぐに移動できるようになっているのか、わかりづらくないかというように確認する事が出来ます。
この他にも、実店舗で買い物をするお客様は、その商品を手に取り、重さや肌触りなど確認したりしますよね。さらには試着をしたりもします。
もちろんこういった行動も、ただ単に冷やかしでしているのではなく、お客様が商品の購入を決める要因の一つです。
ECサイトでは商品を触ってもらう事は出来ませんし、試着をしてもらう事は出来ませんが、その商品の質感を伝えられるような写真を使ったり、モデルを使ったその商品を着ている写真を使ったりすることで、ユーザーに想像してもらう事は出来ます。
その想像をより具体的にしてもらうために商品の説明文を工夫するという事なんかもすごく大切ですよね。
これは購入する時のウェブサイト内の事に限らず、例えば商品購入後のメールでのフォローの時にも同じような事が言えます。
リピートしてもらいたいと思うのであれば、実店舗で購入してもらったお客様には「ありがとうございました」と心をこめて伝え、店舗を出る時にも頭を深々と下げますよね。
なのに購入後の確認メールなどでは、何かのテンプレートなのか知りませんが、「あなたの購入したものはこれです。配送はこんな感じです。」というだけのように、素っ気ないものだったりする時があります。
極端かもしれませんが、これを実店舗で例えたら、買うまではすごく親切な接客だったのに、商品を購入した途端に「帰れ！」と言われたのと同じような感じになります。
実店舗ではあたり前のようにしている事や購入してもらうため、お客様に喜んでもらうためにしている事をECサイトに置き換えてみると、色々な改善点が発見出来ると思いますよ。
株式会社アイエムシー 大塚雅智
