“いいお客様”の行動を自分も体験してみる
2017年6月1日
ECサイトでも単品通販ではない場合、お客様1人が使う金額というのはまちまちですよね。
一度に大量に買ってくれるお客様もいれば、「まずはお試しに」と思っているのか、少額のものだけを買っていくお客様もいらっしゃいます。
これはECサイトに限らず、例えばBtoBでも受注金額の大きい/小さいというのはありますので、どんな業種にも当てはまることなのかもしれませんね。
もちろん一部例外があるのは否定しませんが、一般的には”たくさんの金を使ってくれるお客様がいいお客様”と考えることが出来ますし、どうしたら、そのいいお客様にたくさん来てもらえるのかというのもマーケティング活動の役割のひとつでもありますよね。
いいお客様により多く買ってもらう/お問い合わせをしてもらうためには、まず、「どんなユーザーがいいお客様なのか」を知る必要があります。
実際に購入やお問い合わせをしてくれたユーザーを、「いいお客様像」としてペルソナを組み立てて、深掘りしていくというのも一つの方法だと思いますが、Googleアナリティクスを活用して、ウェブサイト内で「いいお客様」が実際にどのようなページを見て、どのようなアクションをおこして・・・と自らが「いいお客様」の行動を追体験するというのも気持ちを知る上で良いかもしれません。
Googleアナリティクスでは「ユーザーエクスプローラー」という機能があります。
これはウェブサイトに訪問してきたユーザー1人1人の行動を追っていけるもので、アクセスしてきたデバイスや時間、参照元、ランディングページ、回遊ページ、離脱ページと、1つずつ確認する事が出来ます。
ただ単にユーザーエクスプローラーを見るだけだと、ウェブサイトにもよりますが膨大な数になりますので、ユーザーのセグメントを「コンバージョンに至ったユーザー」などにしてデータを絞り込み、さらに実店舗の販売データやお問い合わせデータから「いいお客様」がいつ購入やお問い合わせをしたのか確認し、ユーザーエクスプローラーのデータと付き合わせるだけで、「いいお客様のウェブサイト内の行動」がわかります。
複数の「いいお客様データ」を見ていくと、特定のページがフックになっているなど、何か行動に偏りがあるかもしれませんし、そんな場合には、そのページへの閲覧増を一つのKPIとして設定するというのもありだと思います。
また、同じコンバージョンをしたユーザーでも「いいお客様とそうでないお客様」で、その行動の違いがわかれば新たな施策へと昇華できるかもしれません。
目的は様々かもしれませんが、お客様の行動を追って自分も体験してみると、今まで見えなかったものが見えてくる事もありますので、ぜひGoogleアナリティクスのユーザーエクスプローラーを活用してみてください。
株式会社アイエムシー 大塚雅智
