実際に店舗まで足を運ぶユーザーの気持ちから改善点を探る

2015年2月3日 大塚　雅智

現在、様々なECサイト/ネットショップがありますよね。その数はそれこそ星の数ほどあります。

ここ数年のインターネットの発達によりECサイトが増えているのは事実としてあり、少なからず実店舗のほうにも影響があるのかもしれませんが、実店舗が急激に減っているかというと、そうでもない気がします。

足を運ぶ手間や時間、場合によっては交通費などを払ってまで、さらに高い商品代金でモノを買うというユーザーの行動にはどういった心理が隠れているのか、また、ECサイトで買う事に対して感じている不満や不安はどういう事なのか、そういう点を一度考えてみる事で、ECサイトでのユーザーの購入をより促す伝え方が出来るのかもしれませんね。

例えば、実際に実店舗に足を運ぶ人はその商品を”購入する”という行動について、以下のような事を求めているのかもしれません。

・実際にそのモノを触って質感や使い心地などを確かめたい
・今すぐに手に入れたい
・ショップの店員さんに、その商品についての質問をしたい

「実際にモノを触って質感や使い心地を確かめたい」という気持ちはよくわかりますよね。

洋服であれば、サイズの表記があったとしてもモノによって違いがあるという事はよくあることですので試着して買いたいという方は多いと思います。

ECサイトでは、その日のうちに届くものも中にはありますが、大抵数日かかってしまいますよね。私もどちらかと言えばそうなのですが、「欲しい」と思ったらすぐにでも手に入れたいという気持ちがあり、物によっては数日待つのすら、もどかしい気持ちになります。

またショップの店員さんへの質問をしたいという欲求もありますよね。

メールで問い合わせ、電話で問い合わせするほどの事じゃないとか、くだらない質問だと思われてしまわないだろうかとか、雑談っぽい話の中からその商品の魅力をさらに感じてしまうなんて事もあります。

逆にECサイトで購入する事を敬遠してしまう気持ちとしては以下のような事があるかもしれません。

・代金の支払いなどのトラブルが心配
・なんとなく信用できない
・思っていたものと違ったモノが届いてしまった

代金の支払いについてのトラブルは最近は少なくなってきているのかもしれませんが、まだあるみたいですね。

先に商品代金を振り込んだのになかなか商品が届かない、とか、カードで支払いをしても情報漏洩などのトラブルに巻き込まれるんじゃないかとか。

また「なんとなく信用できない」というのも、やはり対面で顔を合わせている訳ではないのでなんとなく不安な気持ちになります。

実店舗まで足を運んでいるのであればこのような事な考えは起きませんが、ウェブサイトに記載されている住所にその店舗があるのかどうかもわからないので、金額が大きい商品を購入する場合など少なからず不安な気持ちになります。

あと、やはり実物を見ているわけではないので、思っていた商品と違ったなんて事はよくありますよね。

例えば洋服の通販サイトなどでは、”どの商品でも送料無料で返品OK”という所もありますが、それは「思っていたものと違うものが届いてしまった」という不安を解消しているサービスなのかもしれませんね。

まだまだ色々とあると思いますが、以上のような気持ちからECサイトを敬遠してしまっている方がいるのであれば、伝え方次第でそのマイナスを0（ゼロ）にする事も出来ますし、それにECサイトのメリットを伝える事が出来ればプラスにする事も可能です。

もちろん全てが全て対応できる事ではないのかもしれませんが、ECサイトでの情報の伝え方や、場合によってはサービス自体を変えていく事で集客数を上げていく事が出来るのではないかと思います。

ユーザーの行動から「その行動の裏側にはどのような気持ちがあるのか」という所を読み取り、そこから何を伝えていけば良いのかを考える事が大切なんだと思います。

今回はECサイト向けというような書き方をしていますが、これはECサイト以外でも置き換えて考えられる事だと思います。

「最近ウェブサイトからの反応があまりよくないな」と感じた場合、こういった切り口から考えていくと改善のヒントがたくさん出てくるかもしれませんよ。

株式会社アイエムシー　大塚雅智