お客様は誰なのか？を知る方法
2014年9月1日
リスティング広告を始める際、または日々の改善でもお客様は誰なのか？を明確にする事は非常に重要です。
お客様＝ターゲットに対して、どんなアプローチで、どのように興味をひいてクリックしてもらい、ウェブサイトでどんな見せ方をすれば商品の購入やお問い合わせ、店舗への来店をしてもらえるのかを考える事が第一歩となります。
このような事を書いたり言ったりすると、「そんな事はわかってるよ」とか「いつもお客さんを向いて商売しているよ」と思われる方が多いですが、自分で考えているお客様のイメージが実際のお客様とズレていたという事はよくある事です。
これはリスティング広告に限らず、他の広告媒体であったりマーケティング活動でも同じ事が言えるのだと思いますが、リスティング広告は「ターゲットに対してピンポイントに広告を出す事が出来る」という特長があるため、”ターゲット”への意識は他の媒体に比べて顕著ではないかと思っています。
ターゲットが検索をしそうだと思われるキーワード上にあらかじめ広告を用意しておくことが出来るというところが、他の広告媒体以上に成約率が高いと言われる部分なのだと思いますが、ピンポイントだからこそ、その部分を外してしまうとターゲットに届かなくなってしまうため、費用対効果も急激に悪くなってしまいますよね。
そのため、きちんとお客様がどういう人で、どのような検索意図から広告を見て、購入や成約をしていただけるのか、というお客様の理解を深めていく必要があります。
このお客様を理解する方法について、様々あると思いますが、やはり一番は「今現在お付き合いいただいているお客様から聞く」という方法が確実ではないかと思います。
普段、お客様と話をしたりする機会がある方は、仕事の話の前とか後に、雑談のような感じで「このサービスを探すとき、どんなきっかけで探し始めました？」とか、「他に検討した商材とかありました？」など聞くと、検索をしたきっかけがわかる事があります。
それを聞いて「狙い通りだな」と感じることもあると思いますが、「ああ、そういうキッカケがあったんだ」とか「お客様側からするとそういうニーズもあるんだ」と気が付く事も多いです。
また、雑談の続きとして「色々な業者がある中で、なんで弊社を選んでいただいたんですか？」とか、「なんで弊社と継続してお付き合いいただいているんですか？」という感じで質問をすると、どんな伝えかたが響いたのか、とか、メリットとして感じている部分はどこなのか、という事もわかってきます。
あまり色々と聞きすぎると、なんだかいやらしい感じになってしまうこともありますので、ほどほどにしなくてはいけませんが、このように聞けるのであれば色々と聞いておくに越した事はありません。
お客様と普段お話をする機会がないという業種、例えばECサイトなどでも同じように聞ける事は聞いておきましょう。
「お客様と話が出来ないのに、どうやって聞くんだよ！」とお思いになる方もいらっしゃると思いますが。それは例えばアンケートであったり、最近ではSNS等を使ってコミュニケーションをとる方法もありますよね。
「お客様の声なんか聞いても参考にならないよ」と思うのであれば、別に何もする必要はありませんが、「参考にできるかな」、「役立ちそうだな」と思ったのであれば、手段はアイデア次第で複数出てくると思いますので、あとは実践していくだけではないでしょうか。
株式会社アイエムシー 大塚雅智
