お問い合わせ方法の種類は複数あったほうが良いのはなぜか
2013年5月16日
リスティング広告をうまく活用して、日々コンバージョン数を最大化させるべく改善を繰り返しおこなっていると思います。
そのコンバージョンは、広告のリンク先ページ（ランディングページ）からターゲットユーザーにお問い合わせや購入などのアクションを起こしてもらう事で発生するわけですが、業種によって全てが当てはまるわけではないと思いますが、この「アクション」の部分はなるべく種類が多いほうが良いと言われています。
要はお問い合わせの種類、一般的なもので言えば電話でのお問い合わせだったりメールフォームからのお問い合わせだったり、そういった手段は種類が多いほうが良いという事です。
このお問い合わせ方法がメールフォームのみ/電話のみにしている方も多いと思いますが、お問い合わせを受ける側（広告出稿側）からすると、「ウチの商品はそんなに難しいものじゃないから、メールフォームだけでいいんだ」とか「メールなんて時間がかかるから電話だけでいい」とか、色々と理由があるのだと思います。
ただそのお問い合わせの種類がメールフォームのみ/電話のみにしていた事が原因でコンバージョンを取りこぼしていたとしたら、もったいないと感じる方もいるかもしれませんね。
お問い合わせ方法がメールフォームのみの場合と、電話だけの場合と、それぞれユーザーの気持ちとして以下のような事が考えられます。
お問い合わせ方法がメールフォームだけの場合
・メールするのが（書くのが）面倒だ。
・お問い合わせとかお申し込みとかそこまでいかない、ちょっとした質問がしたいのに。
・すぐに返事が欲しいんだけど、すぐには来ないのではないか。
・緊急事態発生なんだけど、なんでメールなんだ！？
お問い合わせ方法が電話だけの場合
・会話が面倒、聞きたい事だけ答えてほしい。
・相手のペースで話が進み、聞きたい事が聞けないのではないか？
・電話での会話だと断るときに断りづらくなりそう。
・今仕事中だから電話出来ないんだよなぁ。
ユーザーそれぞれの性格によって電話、メールフォームどちらが良いか変わってくると思いますし、その時のユーザーの置かれている状況やタイミングによってもどちらが良いのか変わってくると思います。
なので、お問い合わせ方法というのは複数用意し、ユーザーに対して「お問い合わせをしない動機」を与えないようにする事が大切なのではないかと思います。
また特殊な例かもしれませんが、他の連絡方法として「FAX」も挙げられます。
FAXが必要な時というのは、例えば「手で書いて送らなければいけない図面が必要」というケースなど。
「メールでもパワポとかで作った図面を送る事が出来るじゃないか！」とお思いになる方もいらっしゃるかもしれませんが、パワーポイントなどのソフトを使いこなせないという方も世の中には大勢いらっしゃいますし、年配の方で商売をやられている方など今まで受注/注文はFAXでやっていたという方も多くいらっしゃいます。
そういう方にとって、FAXでやりとり出来ない→めんどくさい→お問い合わせしないという気持ちの流れになってしまい、結果としてコンバージョンの取りこぼしになってしまうという恐れもあります。
「メールが出来ない人は今後の継続したお付き合いを考えるとこちらとしても手間がかかるから、そういう人からのお問い合わせはいらない」、「電話対応するにはリソースが足りない！電話対応ばかりしていたら仕事にならないからメールフォームからのお問い合わせだけでいいんだ」という状況であれば、それも選択の一つだと思います。
ですが、そうでないならば連絡方法を明記しなかったばかりに自らコンバージョンの間口を狭めてしまう事にもなりかねませんのでその点は見直したほうが良いと思います。
このお問い合わせ方法を複数用意するという事に関しても、大切なのは「ユーザー目線」です。
ユーザーの目線に立って、お問い合わせを獲得するには何が必要か、ユーザーがお問い合わせをする際に障壁となっているのは何なのかを今一度意識して考えてみると良いかもしれません。
株式会社アイエムシー 大塚雅智
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